تهدف هذه الدورة إلى تطوير مهارات موظفي مراكز الاتصال في التعامل الاحترافي مع المكالمات الهاتفية، بما يعزز تجربة العملاء ويرفع جودة الخدمة. تركّز الدورة على مهارات التواصل الصوتي، إدارة المكالمات، والتعامل مع مختلف المواقف بكفاءة ولباقة.
أهداف الدورة
تحسين مهارات الاتصال الهاتفي
تعزيز جودة خدمة العملاء
إدارة المكالمات بكفاءة
التعامل مع المواقف الصعبة
تحسين تجربة العملاء
محتوى الدورة
مفهوم خدمة العملاء عبر مراكز الاتصال
مهارات الاتصال الهاتفي الاحترافي
نبرة الصوت (Tone of Voice) وتأثيرها
إدارة المكالمات الواردة والصادرة
مهارات الاستماع الفعّال
التعامل مع العملاء الصعبين عبر الهاتف
تقنيات تهدئة العملاء (De-escalation)
إدارة الوقت أثناء المكالمة (Call Handling Time)
تسجيل الملاحظات والمتابعة
مؤشرات الأداء (Call Center KPIs)
تطبيقات عملية وتمارين
الفئة المستهدفة
موظفو مراكز الاتصال
موظفو خدمة العملاء
موظفو الاستقبال
أي موظف يتعامل مع المكالمات
الأعتمادات والشهادات
يحصل المشاركون على شهادة حضور معتمدة عند إتمام البرنامج التدريبي بنجاح.
